Shape 2 Created with Sketch. Shape 2 Created with Sketch. Shape 2 Created with Sketch. 539A0822-23D1-4EB0-A2B6-ADC1427D73FD Created with sketchtool. BE83D970-80BD-429F-8FEF-15320EFC25BD Created with sketchtool. fb Created with Sketch. Imported Layers Copy 4 Created with Sketch. Page 1 Created with Sketch. 8E691C04-FCB2-4D28-A161-E18CE8F4274A Created with sketchtool. icon-increase2 icon-mail icon-phone Oval 20 Created with Sketch. icon-research icon-research2 Group 36 Created with Sketch. Imported Layers Copy 6 Created with Sketch. Imported Layers Copy 5 Created with Sketch. LOGO 50B11FD7-22F2-4934-A094-70A3E7FBFD64 Created with sketchtool.
Ко всем проектам

Авто 49

Консалтинг по выходу в онлайн для крупнейшей федеральной сети по продаже автозапчастей и комплектующих

> 80

розничных магазинов

3 года

срок окупаемости проекта

5 000

заказов в день через 2 года

Коротко о компании
Сеть магазинов автозапчастей и аксессуаров «Авто49» и «Би-Би», присутствует в 40 городах европейской части России, насчитывает более 85 магазинов, собственный распределительный центр в Химках на 11 000 м 2, два склада в Казани и Санкт-Петербурге. Работает по системе франчайзинга, предлагает более 12 000 наименований товаров.
Адрес сайта
Эдгар Гусейнов, директор по продукту Aero
В чем заключалась основная задача проекта?
Совет директоров «Авто 49» принял решение оценить перспективы запуска онлайн-канала продаж, и мы с нашими коллегами, фулфилмент-провайдером Everada, были выбраны в качестве подрядчиков для разработки стратегии выхода компании в онлайн. Так как проект даже в первом приближении проект был очень и очень масштабным, он был разделен на несколько последовательных этапов, каждый из которых опирался на результаты предыдущего.
Первый этап, Аудит и моделирование, начинался с исследования: требовалось собрать и проанализировать все доступные данные по существующей инфраструктуре, ресурсам и бизнес-процессам с учетом бизнес-требований «Авто 49». На основе этих данных уже производилось моделирование: расчет капитальных и операционных затрат, доходности проекта, разработка финансовых и бизнес-моделей, стратегий развития, определялись риски проекта и, как результат, план работ по запуску онлайн-канала продаж.

Второй этап представлял собой уже подготовку к запуску интернет-магазина и должен был включать в себя работы, не относящиеся к программной разработке: разработка интерфейсов и дизайн-концепции, проработка сценариев работы пользователей с сайтом: работа с каталогом и корзиной, процесс оформления, оплаты и отслеживания заказа. На этом этапе определялся порядок и форма взаимодействия покупателя с сайтом, контакт-центром, работа с личными данными и заказами покупателя.

И что же конкретно представлял собой аудит проекта?
В первую очередь - анализ текущих бизнес-процессов и исследование рынка. Если к примеру, взять склад, то нас интересовало как производится хранение, подбор, упаковка, работа с возвратами, работа с курьерскими службами. Определялись имеющиеся мощности, резервы, потенциал масштабирования и переформатирования - нам требовалось понять, насколько текущая инфраструктура соответствует предполагаемым требованиям.
Аналогично с колл-центром: оргструктура, процессы, используемое ПО, масштабируемость. Требовалось оценить возможности выгрузки и актуализации баз клиентов и заказов, интеграцию с данными системы лояльности, составить предварительные сценарии обработки входящих обращений, инициации исходящих вызовов.
> 100 млн
скидочных карт
> 80 млрд
рублей плановый оборот интернет-магазина
Предпроектные исследования
Конечных клиентов зачастую интересует срок доставки, чем стоимость – важна работа с локальными поставщиками. Текущие бизнес-процессы по продаже автозапчастей для российских автомобилей и иномарок в розничных магазинах отличаются. У розничных магазинов отсутствуют KPI для заказов, пришедших из интернет-магазина. Плохая связь и маленькое количество линий в колл-центре, отсутствие мотивационной программы за количество обработанных звонков, ориентирование на консультации по запчастям для отечественных автомобилей. Логистические ограничения в модели кросс-докинга.
Цель и польза проекта
Выйти на обороты интернет-магазина в 5-7% от розницы, максимально используя существующую оффлайн-инфраструктуру
Увеличить долю продаж автозапчастей и аксессуаров для иномарок в общем обороте компании
Максимизировать средний чек за счет доступа к более широкому ассортименту
Привлечь дополнительных покупателей в розничные магазины
Задачи
Провести аудит инфраструктуры и бизнес-процессов в части закупок, складской и транспортной логистики, работы с клиентами, контакт-центра
Проанализировать существующие товаропотоки и связанные бизнес-процессы: хранение, подбор, упаковка, работа с возвратами, работа с транспортными компаниями и др.
Проанализировать работу существующего отдела по работе с клиентами: структуру, требования, ПО, возможность масштабируемости, работу в в залах и др.
Предложить решения по оптимизации использования складских ресурсов, контакт-центра и доставки до конечного покупателя для целей интернет-магазина
Разработать оптимальную схему организации юридического взаимодействия интернет-магазина с головной компанией
То есть предполагалось использование только текущей инфраструктуры? А работа с внешними подрядчиками не рассматривалась?
Разумеется рассматривалась. Кроме внешних подрядчиков большой блок работы приходился на работу с поставщиками: интеграции, обмен данными, механизмы резервирования, размещения, подтверждения, отслеживания и отмены заказов, автоматизация и оптимизация внутреннего и внешнего документооборота и обмена служебными данными.

Из внешних подрядчиков рассматривались в первую очередь логистические компании, фулфилмент-операторы и внешние контакт-центры.

Как принимались решения о работе с внешним поставщиком или построению собственной службы?
На этом этапе никаких решений не принималось, давались только рекомендации. А в концепцию закладывалось сразу несколько вариантов. Например, изучая рынок логистики, брали все удовлетворяющие требованиям службы доставки. Из них выбирали две компании, которые предлагали лучшие условия и функционал, а далее сравнивали их с затратами на запуск своей доставки. Базовым был вариант запуска доставки сразу по всей России, но в качестве альтернативной модели рассматривали доставку только в городах присутствия. Это дало возможность оценить разные пути развития проекта.

Аналогично и по использованию складов. Рассматривались варианты с использованием внешнего склада хранения, постройкой собственного нового склада для интернет-магазина и использование уже имеющихся складских площадей. Исходя из этих вариантов, строились различные экономические модели.

И как вы использовали результаты аудита?
Было составлено несколько прогнозов, исходя из разных вариантов динамики роста рынка, описана новая организационная структура, разработана функциональная модель будущего интернет-магазина, подготовлена база под техническую документацию, разработана концепция онлайн-канала продаж, сформирован бизнес-план на первые три года работы, инвестиционная и маркетинговая стратегия, план продвижения компании на рынке и многое другое. Отдельно разрабатывались бизнес-модели работы складского комплекса и колл-центра, рассчитывались капитальные и операционные затраты под аутсорсинг или использование собственных мощностей.

Плюс были проработаны блоки, связанные с созданием новых отделов и построения новой организационной структуры, в частности, для отдела маркетинга, контакт-центра, склада - все это с учетом масштабирования проекта.

В итоге получился документ, полностью описывающий работу интернет-магазина: хранение, сборку и обработку заказа, его доставку, обеспечение приема платежей, инкассацию и налоговое сопровождение.
Решения и процессы
Аудит текущих бизнес-процессов (номенклатура, склад, колл-центр, логистика, работа с поставщиками)
Бизнес-модель работы складского комплекса
Бизнес-модель работы колл-центра
Бизнес-план проекта
Финансовая модель
Функциональные требования на сайт интернет-магазина
Бизнес-процессы интернет-магазина (схема движения товара, система перехода статусов заказов, отчетность, возвраты, схема движения денежных средств, интернет-эквайринг)
Оргструктура проекта на разных этапах
Общий результат
Разработан бизнес-план и финансовая модель проекта
Определены KPI для оптимистичного и пессимистичного сценариев развития: стоимость привлечения клиента, средний чек, рост пользовательской базы и объем заказов
Смоделированы сценарии организации собственного склада ИМ с полными или кросс-докинг функциями и привлечения аутсорсингового фулфилмент-центра
Составлены планы развития колл-центра и доставки до конечного потребителя с привлечением внешних подрядчиков и развитием внутренних служб
Выбрана модель доставки «последней мили» на разных этапах проекта
Разработаны бизнес-процессы интернет-магазина и схема организации юридического взаимодействия интернет-магазина с головной компанией
Разработана IT-инфраструктура и определены технические требования к сайту интернет-магазина на 1-й релиз
Разработана концепция продукта, описание технологических, интерфейсных и бизнес-решений для каждого из подразделений интернет-магазина
Другие проекты
Расскажите о проекте
Подпишитесь на рассылку о eCommerce

Благодарим вас за подписку! В ближайшее время пришлем вам интересные статьи

Этот адрес уже подписан на нашу рассылку

eCommerce стикеры №1

Мы нарисовали первый eCommerce стикерпак, чтобы вам было еще проще обмениваться своими эмоциями!

Telegram iMessage

eCommerce стикеры №1

Первый стикерпак для интернет магазинщиков