Кейс Авто 49 — eCommerce-агентство Aero

Ко всем проектам

Авто 49

Консалтинг по выходу в онлайн для крупнейшей федеральной сети по продаже автозапчастей и комплектующих

> 80

розничных магазинов

3 года

срок окупаемости проекта

5 000

заказов в день через 2 года

Коротко о компании

Сеть магазинов автозапчастей и аксессуаров «Авто49» и «Би-Би», присутствует в 40 городах европейской части России, насчитывает более 85 магазинов, собственный распределительный центр в Химках на 11 000 м ², два склада в Казани и Санкт-Петербурге. Работает по системе франчайзинга, предлагает более 12 000 наименований товаров.

Адрес сайта

auto49.ru

Эдгар Гусейнов, директор по продукту Aero

В чем заключалась основная задача проекта?

Совет директоров «Авто 49» принял решение оценить перспективы запуска онлайн-канала продаж, и мы с нашими коллегами, фулфилмент-провайдером Everada, были выбраны в качестве подрядчиков для разработки стратегии выхода компании в онлайн. Так как проект даже в первом приближении проект был очень и очень масштабным, он был разделен на несколько последовательных этапов, каждый из которых опирался на результаты предыдущего.

Первый этап, аудит и моделирование, начинался с исследования: требовалось собрать и проанализировать все доступные данные по существующей инфраструктуре, ресурсам и бизнес-процессам с учетом бизнес-требований «Авто 49». На основе этих данных уже производилось моделирование: расчет капитальных и операционных затрат, доходности проекта, разработка финансовых и бизнес-моделей, стратегий развития, определялись риски проекта и, как результат, план работ по запуску онлайн-канала продаж (о разработке бизнес-модели онлайн-продаж и создании интернет-магазина для федеральной сети читайте также в кейсе Optima).

Второй этап представлял собой уже подготовку к запуску интернет-магазина и должен был включать в себя работы, не относящиеся к программной разработке: разработка интерфейсов и дизайн-концепции, проработка сценариев работы пользователей с сайтом: работа с каталогом и корзиной, процесс оформления, оплаты и отслеживания заказа. На этом этапе определялся порядок и форма взаимодействия покупателя с сайтом, контакт-центром, работа с личными данными и заказами покупателя.

И что же конкретно представлял собой аудит проекта?

В первую очередь - анализ текущих бизнес-процессов и исследование рынка. Если к примеру, взять склад, то нас интересовало как производится хранение, подбор, упаковка, работа с возвратами, работа с курьерскими службами. Определялись имеющиеся мощности, резервы, потенциал масштабирования и переформатирования - нам требовалось понять, насколько текущая инфраструктура соответствует предполагаемым требованиям.
Аналогично с колл-центром: оргструктура, процессы, используемое ПО, масштабируемость. Требовалось оценить возможности выгрузки и актуализации баз клиентов и заказов, интеграцию с данными системы лояльности, составить предварительные сценарии обработки входящих обращений, инициации исходящих вызовов.

> 100 млн

скидочных карт

> 80 млрд

рублей плановый оборот интернет-магазина

Предпроектные исследования

Конечных клиентов зачастую интересует срок доставки, чем стоимость – важна работа с локальными поставщиками. Текущие бизнес-процессы по продаже автозапчастей для российских автомобилей и иномарок в розничных магазинах отличаются. У розничных магазинов отсутствуют KPI для заказов, пришедших из интернет-магазина. Плохая связь и маленькое количество линий в колл-центре, отсутствие мотивационной программы за количество обработанных звонков, ориентирование на консультации по запчастям для отечественных автомобилей. Логистические ограничения в модели кросс-докинга.

Цель и польза проекта

Выйти на обороты интернет-магазина в 5-7% от розницы, максимально используя существующую оффлайн-инфраструктуру

Увеличить долю продаж автозапчастей и аксессуаров для иномарок в общем обороте компании

Максимизировать средний чек за счет доступа к более широкому ассортименту

Привлечь дополнительных покупателей в розничные магазины

Задачи

Провести аудит инфраструктуры и бизнес-процессов в части закупок, складской и транспортной логистики, работы с клиентами, контакт-центра

Проанализировать существующие товаропотоки и связанные бизнес-процессы: хранение, подбор, упаковка, работа с возвратами, работа с транспортными компаниями и др.

Проанализировать работу существующего отдела по работе с клиентами: структуру, требования, ПО, возможность масштабируемости, работу в в залах и др.

Предложить решения по оптимизации использования складских ресурсов, контакт-центра и доставки до конечного покупателя для целей интернет-магазина

Разработать оптимальную схему организации юридического взаимодействия интернет-магазина с головной компанией

То есть предполагалось использование только текущей инфраструктуры? А работа с внешними подрядчиками не рассматривалась?

Разумеется рассматривалась. Кроме внешних подрядчиков большой блок работы приходился на работу с поставщиками: интеграции, обмен данными, механизмы резервирования, размещения, подтверждения, отслеживания и отмены заказов, автоматизация и оптимизация внутреннего и внешнего документооборота и обмена служебными данными.

Из внешних подрядчиков рассматривались в первую очередь логистические компании, фулфилмент-операторы и внешние контакт-центры.

Как принимались решения о работе с внешним поставщиком или построению собственной службы?

На этом этапе никаких решений не принималось, давались только рекомендации. А в концепцию закладывалось сразу несколько вариантов. Например, изучая рынок логистики, брали все удовлетворяющие требованиям службы доставки. Из них выбирали две компании, которые предлагали лучшие условия и функционал, а далее сравнивали их с затратами на запуск своей доставки. Базовым был вариант запуска доставки сразу по всей России, но в качестве альтернативной модели рассматривали доставку только в городах присутствия. Это дало возможность оценить разные пути развития проекта.

Аналогично и по использованию складов. Рассматривались варианты с использованием внешнего склада хранения, постройкой собственного нового склада для интернет-магазина и использование уже имеющихся складских площадей. Исходя из этих вариантов, строились различные экономические модели.

И как вы использовали результаты аудита?

Было составлено несколько прогнозов, исходя из разных вариантов динамики роста рынка, описана новая организационная структура, разработана функциональная модель будущего интернет-магазина, подготовлена база под техническую документацию, разработана концепция онлайн-канала продаж, сформирован бизнес-план на первые три года работы, инвестиционная и маркетинговая стратегия, план продвижения компании на рынке и многое другое. Отдельно разрабатывались бизнес-модели работы складского комплекса и колл-центра, рассчитывались капитальные и операционные затраты под аутсорсинг или использование собственных мощностей.

Плюс были проработаны блоки, связанные с созданием новых отделов и построения новой организационной структуры, в частности, для отдела маркетинга, контакт-центра, склада - все это с учетом масштабирования проекта.

В итоге получился документ, полностью описывающий работу интернет-магазина: хранение, сборку и обработку заказа, его доставку, обеспечение приема платежей, инкассацию и налоговое сопровождение.

Разработка первого онлайн-сервиса лизинга автомобилей

> 2000

автомобилей в каталоге

> 30

машин доступны для оформления и доставки в день обращения

Решения и процессы

Аудит текущих бизнес-процессов (номенклатура, склад, колл-центр, логистика, работа с поставщиками)

Бизнес-модель работы складского комплекса

Бизнес-модель работы колл-центра

Бизнес-план проекта

Финансовая модель

Функциональные требования на сайт интернет-магазина

Бизнес-процессы интернет-магазина (схема движения товара, система перехода статусов заказов, отчетность, возвраты, схема движения денежных средств, интернет-эквайринг)

Оргструктура проекта на разных этапах

Общий результат

Разработан бизнес-план и финансовая модель проекта

Определены KPI для оптимистичного и пессимистичного сценариев развития: стоимость привлечения клиента, средний чек, рост пользовательской базы и объем заказов

Смоделированы сценарии организации собственного склада ИМ с полными или кросс-докинг функциями и привлечения аутсорсингового фулфилмент-центра

Составлены планы развития колл-центра и доставки до конечного потребителя с привлечением внешних подрядчиков и развитием внутренних служб

Выбрана модель доставки «последней мили» на разных этапах проекта

Разработаны бизнес-процессы интернет-магазина и схема организации юридического взаимодействия интернет-магазина с головной компанией

Разработана IT-инфраструктура и определены технические требования к сайту интернет-магазина на 1-й релиз

Разработана концепция продукта, описание технологических, интерфейсных и бизнес-решений для каждого из подразделений интернет-магазина

Обсудим ваш проект

Мы подбираем индивидуальные условия и схемы работы под конкретный проект, продукт и набор ИТ-систем.

Расскажите о целях, задачах, сроках и бюджете вашего проекта как можно подробнее. Это поможет нам лучше вникнуть и сделать вам предложение намного быстрее.

info@aeroidea.ru Напишите нам

+7 968 900-23-45 Позвоните нам

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте www.aeroidea.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт www.aeroidea.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
- АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
- ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.

Авто 49

Обсудим ваш проект

Согласие на обработку персональных данных

eCommerce стикеры №1

eCommerce стикеры №1

Письмо отправлено

Произошла ошибка

Произошла ошибка