Кейс Optima — eCommerce-агентство Aero

Optima

Создание омниканальной стратегии, оргструктуры онлайн-каналов продаж, стратегии продвижения в онлайне, разработка интернет-магазина для федеральной drogerie-сети

100

магазинов (Удмуртия, Татарстан, Башкортостан, Пермский край)

городов присутствия

> 10 000

SKU

> 5 000

заказов в месяц - прогноз на первый год

Коротко о компании

Optima - федеральная сеть магазинов косметики и товаров для дома. Насчитывает около 100 магазинов в пяти регионах России.

Адрес сайта

ioptima.ru

Никита Орлов, менеджер проектов Aero (НО), Эдгар Гусейнов, директор по продукту Aero (ЭГ)
Сергей Кудров, генеральный директор компании Optima (СК)

Один из омниканальных проектов Aero разработан для компании Optima. Чем занимается компания?

НО: Optima – это федеральная розничная сеть, продает косметику, колготки, парфюмерию, средства гигиены. Компания из Ижевска, работает в нескольких российских регионах: в Удмуртии, Башкортостане, Татарстане, в Пермском крае и Москве. В сети Optima около 100 магазинов. Руководство пришло к пониманию, что пора развивать канал онлайн-продаж, создать интернет-магазин и мобильное приложение. В это же время Optima провела полный ребрендинг, разработала новый фирменный стиль, в том числе и офлайн-магазинов, и готовилась перейти к полноценной омниканальности.

А что вы понимаете под омниканальностью? Какие задачи решает новый сайт?

СК: Омниканальная стратегия для нас заключается в том, чтобы предоставить нашим покупательницам возможность взаимодействия с брендом в офлайновых и онлайновых каналах, с легким переходом от одного канала к другому без потери ценности. Новый сайт выполняет несколько функций: это и наше «лицо», и самая большая витрина, и ресурс для получения информации о товаре, промо и возможностях выбора, и сервис рекомендаций (на сайте покупатели ставят оценки товарам и пишут отзывы).

Разработка интернет-магазина международной сети гипермаркетов

> 270

макетов

30-50

товаров в корзине

Предпроектные исследования

Около 1/4 от всей аудитории drogerie-магазинов - мужчины, несмотря на женский ассортимент. Основная часть покупок - повторные, после удачного опыта использования продукта. Поэтому чаще всего покупатели ищут на сайте знакомые бренды. Основные каналы общения с аудиторией – Вконтакте, Youtube, Instagram. У интернет-магазинов и ритейлеров drogerie-сегмента мало интересных онлайн-сервисов, связанных с услугами для девушек, а именно они максимально эффективно работают на повышение лояльности аудитории.

Цель и польза проекта

Разработать и реализовать омниканальную стратегию

Запустить цифровые каналы продаж

Поддержать ребрендинг всей сети и отразить новый фирменный стиль

В долгосрочной перспективе подготовить выход в новые регионы

Какие задачи Optima ставила перед Aero?

СК: В первую очередь нам был необходим консалтинг. То есть нас нужно было сначала ввести в этот новый «мир», а потом уже разрабатывать сайт, интернет-магазин, системы, процессы, структуры и технологии, которые будут поддерживать наше омниканальное предложение. И все это надо было сделать на передовом уровне, с учетом особенностей нашей целевой аудитории, нашего рыночного предложения и позиционирования.

ЭГ: Чтобы разработать омниканальную стратегию, мы отправились в Ижевск с нашим eCommerce-директором и за два дня плотной работы провели несколько десятков интервью с представителями коммерческого отдела, маркетинга, бухгалтерии, IT. Поездили по городу, посмотрели все типы магазинов Optima: от имиджевых, центральных, до небольших магазинов в торговых центрах и в спальных районах. В магазинах мы посмотрели, где можно оборудовать зону выдачи заказов, есть ли место под омни-зону (о разработке онлайн-канала для сети гипермаркетов читайте в кейсе «Глобус»).

Кроме того, посетили распределительный центр, чтобы понять, каким образом будут выстраиваться бизнес-процессы после включения онлайн-канала. Посмотрели логистическую модель, программную архитектуру склада, пообщались с директором по логистике. Дали ему прогнозные данные по числу отгрузок, вместе прикинули, справится ли склад с возрастанием нагрузки после подключения онлайн-канала.

При переходе к омниканальности с какими трудностями столкнулись?

СК: Проектная команда компании Optima училась по ходу проекта, вступив в него с минимальным запасом знаний и навыков в этой сфере. А сложность заключалась в том, что нам приходилось кардинально перестраивать существующие технологические процессы и программное обеспечение в связи с новыми задачами.

На какой платформе построен сайт? Были сложные интеграции?

НО: На платформе «1С-Битрикс». Нам потребовалось интегрировать сайт с SAP ERP – там хранится вся номенклатура. Оттуда же мы получаем остатки. Дельту, то есть разницу в остатках с момента прошлой синхронизации, получаем раз в 10 минут, полную выгрузку остатков – раз в сутки.

Также мы интегрировали сайт с сервисом автоматизации B2C-маркетинга Mindbox и колл-центром Oktell. Все заказы, скидки и акции рассчитываются в Mindbox, а Mindbox, в свою очередь, связан с кассовым ПО.

Задачи

Разработать бизнес-план онлайн-канала продаж

Разработать организационную структуру и систему мотивации

Разработать складские и логистические бизнес-процессы

Сформировать маркетинговый бюджет и сплит по всем каналам продвижения

Запустить интернет-магазин

Запустить мобильные приложения для iOS и Android

Внедрить новую программу лояльности в онлайн-каналы продаж

Галерея проекта

В чем специфика онлайн-продаж drogerie?

НО: Косметику, средства гигиены, чулки покупают периодически, поэтому в концепции сайта мы сделали акцент на повторные покупки. В частности, мы переосмыслили обычный для интернет-магазинов функционал «избранных» товаров и превратили его в списки регулярных покупок. С помощью этого функционала можно одним кликом добавить в корзину привычный набор товаров и покупать их, когда запас иссякнет. Использование списков и повышает конверсию, и увеличивает средний чек, и повышает лояльность покупателей.

А как составляются списки?

НО: Пользователи могут составлять списки вручную, брать из истории покупок или из публичных списков. Кроме того, можно делиться своими списками с другими покупателями, публикуя их на сайте.

Публичные списки могут быть составлены и администраторами сайта. Списки могут иметь дополнительное брендирование и ранжируются по популярности и тематикам. Туда входят товары, которые хорошо сочетаются, которые лучше покупать вместе для создания набора. Такие наборы хорошо работают для праздничных предложений, например, «Подарки маме» или «23 февраля».

Какие еще решения для повышения конверсии внедрили на сайте?

НО: «Умный помощник», который помогает покупателю с выбором товара. Допустим, покупатель ищет солнцезащитный крем. У него может быть много разных характеристик, про которые далеко не все покупатели знают – например SPF. Умный помощник задаст серию простых вопросов, какая у клиента кожа: светлая или темная, чувствительная или нет, сухая или нет, где тот будет загорать. После этого интервью помощник предложит один или несколько вариантов на выбор. Для каждого из этих товаров будет составлен такой ряд вопросов, ответы на которые будут ключами в выборе.

Решения и процессы

Акцент на поиск для совершения быстрых повторных покупок, поиск по всем типам контента, синонимам

«Умный помощник», позволяющий подобрать товар, отвечая на простые вопросы

Личные и публичные списки покупок, которыми можно делиться с друзьями

Журнальный раздел «Школа красоты» с обзорами товарных новинок и образовательными видео

Как персонализирован интернет-магазин? Какая полезная информация, кроме личных списков, хранится в личном кабинете?

НО: Мы старались сделать покупки на сайте максимально удобными, чтобы покупатель возвращался. В личном кабинете хранится информация о любимых магазинах, о картах лояльности, можно добавить информацию о детях. Есть возможность получать информацию о товарах, которых не было в наличии на момент заказа, чтобы дозаказать их при поступлении. И, конечно, в личном кабинете можно управлять рассылками.

А еще мы стремились обеспечить высокую выкупаемость заказов. Для этого в личном кабинете сделали прогресс-бар по текущим статусам всех заказов. Покупатель видит, что происходит сейчас с его покупкой, можно ли забирать ее из магазина. Параллельно ему приходят письма и SMS с информацией о текущем статусе заказа.

Как организована логистика заказов до покупателя?

НО: Система доставки курьером только выстраивается. Пока покупатель может забрать товар из ближайшего магазина. Если все товары из корзины есть в магазине, который выбрал пользователь, то заказ собирается в магазине. Если хотя бы одной позиции нет – его целиком собирают на складе и привозят в магазин.

ЭГ: Мы решили, что если все равно придется выполнять заказ и пускать машину на доставку до магазина, то лучше пополнить все недостающие позиции. Такой подход позволяет не оголять полки магазина, а также насытить их товарами, которых на данный момент нет. Эта идея пришла к нам еще в Ижевске, когда мы с директором по логистике Optima продумывали общую логистическую концепцию.

Какие у вас планы по развитию проекта?

НО: Мы разработали дорожную карту, как должен развиваться проект в течение трех лет. Так, в ближайших планах компании запуск курьерской доставки. Мобильное приложение планируем запустить в следующем году.

Общий результат

Сформирован отдел онлайн-продаж

Запущен интернет-магазин, получены первые заказы

Управление картами лояльности доступно через личный кабинет на сайте

Получено множество положительных отзывов в сообществах в соцсетях

Отзыв клиента

Михаил Чазов, заместитель генерального директора, руководитель проекта ООО «Оптима»:

«Выражаем благодарность компании Aero за участие в проекте по разработке омниканальной концепции развития нашей компании и разработке интернет-магазина. Это путь, который выбрала наша компания, чтобы делать мир красивее, ярче и лучше через служение женщине в ее реализации во всех своих гранях.

Совместными усилиями с Aero нам удалось создать по-настоящему «вкусный» женский продукт, который с первого дня начал показывать свою эффективность. Клиентоориентированность, профессионализм и ответственность при выполнении поставленных задач - те качества, которые мы видели в сотрудниках AERO на протяжении всего проекта. Особую благодарность выражаем Эдгару Гусейнову, Никите Орлову и Екатерине Овсиенко, настоящим профессионалам своего дела.

Мы продолжаем наше сотрудничество и в скором времени планируем запустить доставку заказов по европейской части России».

Платформа и интеграции

Платформа «1С-Битрикс»

ERP: SAP

Система хранения остатков Stock Control

OracleDB

CRM MindBox

Колл-центр Oktell

Платежный шлюз Сбербанка

Обсудим ваш проект

Мы подбираем индивидуальные условия и схемы работы под конкретный проект, продукт и набор ИТ-систем.

Расскажите о целях, задачах, сроках и бюджете вашего проекта как можно подробнее. Это поможет нам лучше вникнуть и сделать вам предложение намного быстрее.

info@aeroidea.ru Напишите нам

+7 968 900-23-45 Позвоните нам

Физическое лицо, оставляя заявку на веб-сайте www.aeroidea.ru через форму «Обсудим ваш проект» и форму подписки на e-mail рассылку, действуя свободно, своей волей и в своем интересе, а также подтверждая свою дееспособность, предоставляет свое согласие на обработку персональных данных (далее — Согласие) Обществу с ограниченной ответственностью «АЭРОКОМ» (ООО «АЭРОКОМ») (ИНН 9705136776, info@aeroidea.ru, +7(495)120-12-38, +7 968 900-23-45), которому принадлежит веб-сайт www.aeroidea.ru и которое зарегистрировано по адресу 111024, г. Москва, вн.тер.г.муниципальный округ Лефортово, ул. Авиамоторная, д.50, стр.2, этаж 2, помещ.XI, комната 25, офис А79, на обработку своих персональных данных со следующими условиями:

Данное Согласие дается на обработку персональных данных, как без использования средств автоматизации, так и с их использованием.
Согласие дается на обработку следующих моих персональных данных: персональные данные, не относящиеся к специальной категории персональных данных или к биометрическим персональным данным: адрес электронной почты (e-mail); имя; сведения о месте работы; номер мобильного телефона.
Цель обработки персональных данных: обсуждение возможного проекта.
В ходе обработки с персональными данными будут совершены следующие действия: сбор; запись; систематизация; накопление; хранение; уточнение (обновление, изменение); извлечение; использование; передача (предоставление, доступ); блокирование; удаление; уничтожение.
Третьи лица, обрабатывающие персональные данные по поручению ООО "Аэроком” для указанной в согласии цели:
- АО "АМОЦРМ", 21205, г. Москва, вн.тер.г. Муниципальный Округ Можайский, Тер Сколково Инновационного Центра, б-р Большой, д. 42 стр. 1
- ООО "Яндекс", 119021, г. Москва, ул. Льва Толстого, д. 16
Персональные данные обрабатываются в течение 30 дней с момента отказа в дальнейшем обсуждении проекта или с момента принятия решения о заключении договора на проект в соответствии с ч. 4 ст. 21 152-ФЗ, смотря что произойдет раньше.
Согласие может быть отозвано вами или вашим представителем путем направления ООО "Аэроком” письменного заявления или электронного заявления, подписанного согласно законодательству Российской Федерации в области электронной подписи, по адресу, указанному в начале Согласия.
В случае отзыва вами или вашим представителем Согласия ООО "Аэроком” вправе продолжить обработку персональных данных без него при наличии оснований, указанных в пунктах 2 — 11 части 1 статьи 6, части 2 статьи 10 и части 2 статьи 11 Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных» от 27.07.2006 г.
Настоящее согласие действует все время до момента прекращения обработки персональных данных, указанных в п. 6 и п. 7 Согласия.

Optima

Обсудим ваш проект

Согласие на обработку персональных данных

eCommerce стикеры №1

eCommerce стикеры №1

Письмо отправлено

Произошла ошибка

Произошла ошибка