В компании не предполагалось создания отдела для обработки интернет-продаж, а колл-центр работает только с проблемными заказами. В связи с этим мы приняли решение интегрироваться непосредственно с кассами в розничных магазинах.
ЭГ: Заказ интернет-магазина отправляется напрямую на кассу, для чего пришлось сделать специальный интерфейс работы с кассовыми терминалами. Теперь, когда клиент оформляет заказ самовывозом, в магазине на терминал в отдельную вкладку «интернет-заказы» попадает задание на сборку. Продавец открывает вкладку, видит все заказы, которые поступили через интернет, идет на склад или в торговый зал, берет товар, сканирует его с помощью сканера штрихкода. Получив таким образом обновление статуса для одного товара, мы понимаем, что весь заказ переведен «в сборку» и запускаем соответствующий процессинг.
После того, как отсканированы все товары внутри заказа, он помечается как «собранный», а клиенту уходит SMS и email о готовности. С этого момента товары можно забрать в магазине. Параллельно в промежуточную базу данных записывается информация о том, кто и когда собрал заказ. Это нужно для анализа работы менеджеров касс.
А как покупатель выбирает магазин, где забрать заказ?
ЭГ: Покупатель может пойти двумя путями: либо его интересуют конкретные товары, либо конкретный магазин. В первом случае он находит нужный товар, а потом, на этапе оформления заказа, мы даем ему возможность выбрать удобный магазин из тех, где товар есть. Причем, если все товары можно купить в каком-то одном магазине, то на экране покупателя появляется кнопка с информацией об этом. Если же заказанные товары находятся в разных магазинах, то клиент может для каждого из них выбрать свою точку самовывоза.
Второй путь: клиент еще в каталоге выбирает фильтр по конкретному магазину и видит только те товары, которые есть в этом магазине.
Не было ли проблем интеграции с кассами в магазинах?
АР: Да, была интересная накладка. В один прекрасный момент мы обнаружили, что наши кассы отправляют огромное количество запросов. Кассы обращались к веб-сервисам с запросом: «Я – касса такая-то, дайте мне обновление статуса моих заказов». По регламенту кассы должны это делать раз в пять минут, но получилось так, что каждая касса посыла сотни обращений в минуту, а у нас их 1800: по 2 в каждом магазине. Это был настоящий кассовый DDOS! Вся система напрочь зависла, и было непонятно, что происходит. Выяснилось, что обычный сбой кассового ПО. Пришлось быстро обновлять его и проводить доработку.