Shape 2 Created with Sketch. Shape 2 Created with Sketch. Shape 2 Created with Sketch. 1588D71D-671A-40A9-96DE-BF5F3C267598 Created with sketchtool. 539A0822-23D1-4EB0-A2B6-ADC1427D73FD Created with sketchtool. BE83D970-80BD-429F-8FEF-15320EFC25BD Created with sketchtool. icon-consulting fb Created with Sketch. F471C7B0-93AA-4A24-B0CB-8EEE8AA343E7 Created with sketchtool. Page 1 Created with Sketch. 8E691C04-FCB2-4D28-A161-E18CE8F4274A Created with sketchtool. icon-increase2 A00BE9EE-9E2C-4B16-A7A4-7ADF0D205D60 Created with sketchtool. 81897709-C9B7-4E51-8F7A-22FEB68F7CAE Created with sketchtool. D2397EF4-D11A-47C4-B4D1-5C8735A936A1 Created with sketchtool. icon-mail microphone Created with Sketch. icon-mvp icon-phone Oval 20 Created with Sketch. icon-research icon-research2 Group 36 Created with Sketch. icon-roadmap 58CDFB41-56B4-4914-9D32-F64663D44F09 Created with sketchtool. icon-team tie Created with Sketch. Imported Layers Copy 6 Created with Sketch. whiskey Created with Sketch. LOGO 50B11FD7-22F2-4934-A094-70A3E7FBFD64 Created with sketchtool.

Бизнес-кейс: Как сделать сайт промышленной компании удобным

В апреле прошла B2B eCommerce Conference, организаторы — «1С-Битрикс» и eСommerce-агентство Aero. Спикеры обсудили, как электронная коммерция изменила бизнес-процессы на предприятиях. Поделились опытом запуска интернет-магазинов в сегменте В2В.

Заместитель директора по маркетингу и коммуникациям Группы ЧТПЗ Наринэ Фатыхова рассказала, как в промышленной компании улучшают клиентский опыт. Публикуем кейс.




О компании


Группа ЧТПЗ входит в десятку крупнейших производителей трубной продукции в России.

Сегодня Группа ЧТПЗ производит 23% трубной продукции в стране и обеспечена заказами на несколько лет вперед.

У компании инновационные площадки и современное оборудование. И все-таки совет директоров решил продвигать новые каналы продаж и совершенствовать клиентский сервис.



Предпосылки к цифровой трансформации


Хотя спрос на продукцию ЧТПЗ есть, он не растет необходимыми темпами. Стоимость изделий постоянно увеличивается из-за повышения затрат на производство.

Появляются конкуренты, которые используют альтернативные материалы, например, пластик, и запускают прорывные технологии. Борьба обостряется. Единственный способ удержать лидерство в сегменте — сделать компанию клиентоцентричной.



Опыт выхода в eСommerce


Чтобы закрыть максимум потребностей заказчиков, на базе складского комплекса создали пилотный интернет-магазин и обновили корпоративный сайт chelpipe.ru (над проектами работает команда Aero — примечание Aero).

На нем разместили каталог и добавили форму для онлайн-заказа. Параллельно меняли бизнес-процессы в компании, чтобы улучшить клиентский опыт.

Трансформация затрагивает не только производственные процессы, но и корпоративную культуру. Работу вели сразу по нескольким направлениям:

• исследование поведения заказчиков;
• создание сервисной IT-платформы;
• формирование партнерской сети в экосистеме холдинга;
• работа с soft skills сотрудников;
• улучшение показателей эффективности бизнеса.

Самым ценным активом компании признали клиентский опыт. Трансформация основывается на его улучшении.

Изменениями в компании управляют по методологии Ицхака Адизеса. Отталкивались от потребностей заказчиков, а не от продукта. Выстроили идеальные сценарии взаимодействия с продуктами и услугами компании.

Особое внимание уделили качественному сервису и соблюдению ценовой политики. Начали регулярно проводить исследования удовлетворенности заказчиков. Для этого усовершенствовали CRM.

Стали не только собирать, но и анализировать Big Data, а бизнес-процессы сделали гибкими.

Заказчик получил не просто удобную площадку для взаимодействия с поставщиком и оплаты продукции. Он видит статус исполнения заказа, понимает, как формируется цена. Может оперативно связаться с консультантом и записаться на погрузку товара.

Это закрыло потребности не только крупных, но и мелких игроков рынка и привлекло новых клиентов.

В цифровую платформу интегрировали дополнительные клиентские сервисы. Это облегчило общение с клиентами и позволило разгрузить персонал. Еще пару лет назад дозвониться в офис Группы ЧТПЗ было невозможно.

В обязанности сотрудников не входили телефонные консультации, и они пропускали до 40% клиентских звонков. Чтобы оптимизировать процесс, запустили онлайн-чат. Сейчас потеря входящих звонков составляет всего 0,1%.



Бизнес-цель на перспективу


В ближайшие 3-5 лет построить компанию, бизнес которой сосредоточен на потребностях клиентов. Сделать первый в промышленности сайт, который позволит заявить о себе как о лидере индустрии.

Обеспечить пользователям удобный интерфейс, прозрачность заказа, быстрый доступ к документам.

По опыту других компаний, клиентоориентированный подход позволяет снизить операционные затраты на 10-15% и увеличить продажи на 20%. Уменьшает количество жалоб на клиентский сервис, удерживает клиентов.

Первые результаты: в интернет-магазине зарегистрировались 350 заказчиков, 75 новых заявок пришло из интернета.



Итоги и выводы


Благодаря запуску интернет-магазина, менеджеры Группы ЧТПЗ смогут эффективно планировать загрузку производства, предсказывать спрос.

Это позволит рационально расходовать ресурсы и привлекать дополнительные заказы в будущем. Бизнес станет конкурентоспособным.

Чтобы выжить в конкурентной борьбе, производству важно:

1. Перестать быть заводами и стать бизнесом.
2. Уделять больше внимания аналитике.
3. Научиться выявлять, прогнозировать и удовлетворять потребности клиента на каждом этапе жизненного цикла.
4. Постоянно искать, создавать и тестировать новые каналы продаж.
5. Обеспечивать прозрачность прохождения заказа.
6. Делать комплексное предложение потребителю с учетом текущих потребностей.
7. Расширять партнерства, наращивать потенциал в непрофильных сегментах и инновационных областях.

Материал опубликован на сайте l-a-b-a.com

Тренды, аналитика, кейсы, вакансии eCommerce в нашей рассылке

Благодарим вас за подписку! В ближайшее время пришлем вам интересные статьи

Этот адрес уже подписан на нашу рассылку




Делимся опытом

eCommerce стикеры №1

Мы нарисовали первый eCommerce стикерпак, чтобы вам было еще проще обмениваться своими эмоциями!

Telegram iMessage

eCommerce стикеры №1

Первый стикерпак для интернет магазинщиков