Совет директоров «Авто 49» принял решение оценить перспективы запуска онлайн-канала продаж, и мы с нашими коллегами, фулфилмент-провайдером Everada, были выбраны в качестве подрядчиков для разработки стратегии выхода компании в онлайн. Так как проект даже в первом приближении проект был очень и очень масштабным, он был разделен на несколько последовательных этапов, каждый из которых опирался на результаты предыдущего.
Первый этап, аудит и моделирование, начинался с исследования: требовалось собрать и проанализировать все доступные данные по существующей инфраструктуре, ресурсам и бизнес-процессам с учетом бизнес-требований «Авто 49». На основе этих данных уже производилось моделирование: расчет капитальных и операционных затрат, доходности проекта, разработка финансовых и бизнес-моделей, стратегий развития, определялись риски проекта и, как результат, план работ по запуску онлайн-канала продаж (о разработке бизнес-модели онлайн-продаж и создании интернет-магазина для федеральной сети читайте также в
кейсе Optima).
Второй этап представлял собой уже подготовку к запуску интернет-магазина и должен был включать в себя работы, не относящиеся к программной разработке: разработка интерфейсов и дизайн-концепции, проработка сценариев работы пользователей с сайтом: работа с каталогом и корзиной, процесс оформления, оплаты и отслеживания заказа. На этом этапе определялся порядок и форма взаимодействия покупателя с сайтом, контакт-центром, работа с личными данными и заказами покупателя.
И что же конкретно представлял собой аудит проекта?
В первую очередь - анализ текущих бизнес-процессов и исследование рынка. Если к примеру, взять склад, то нас интересовало как производится хранение, подбор, упаковка, работа с возвратами, работа с курьерскими службами. Определялись имеющиеся мощности, резервы, потенциал масштабирования и переформатирования - нам требовалось понять, насколько текущая инфраструктура соответствует предполагаемым требованиям.
Аналогично с колл-центром: оргструктура, процессы, используемое ПО, масштабируемость. Требовалось оценить возможности выгрузки и актуализации баз клиентов и заказов, интеграцию с данными системы лояльности, составить предварительные сценарии обработки входящих обращений, инициации исходящих вызовов.